Die Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants ermittelt die beliebtesten Händler in verschiedenen Sektoren. Für die jährlich erscheinende Studie wurden über 300.000 Kundenbeurteilungen aus zehn Ländern zum Leistungsversprechen von 850 führenden Handelsunternehmen (darunter 95 aus Deutschland) ausgewertet. Eine zentrale Erkenntnis: Nur mit dem Preis sind Kunden noch weniger zufrieden als mit dem gebotenen Service. Der beliebteste Händler in Deutschland ist die Drogeriemarktkette dm, gefolgt vom Online-Versandhändler Amazon und dem schwedischen Möbelhaus IKEA. «Gerade der Faktor Service hat im Handelsbereich in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Die Serviceleistung ist heute ein strategischer Differenzierungsfaktor. Das wahrgenommene Serviceniveau beeinflusst die Gesamtzufriedenheit und die Weiterempfehlungsrate. Investitionen in verschiedene Servicekomponenten machen sich bezahlt. Die Erfolge von dm und Amazon sind eindeutige Belege», so Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C. Im Bereich «Kasse / Bezahlvorgang» erzielt dm die höchste Zufriedenheit aller 95 in Deutschland untersuchten Händler und findet sich auch bei «Beratung und Empfehlung» mit Platz 3 und bei einem «schnellen und einfachen Einkauf» mit Platz 5 unter den besten Händlern. Amazon bietet den «schnellsten und einfachsten Einkauf» und liegt hier mit Abstand auf Platz 1. Auch beim «Umgang mit Problemen» liegt Amazon auf Platz 4 unter den führenden Unternehmen.
Im Segment Unterhaltungselektronik/IT zeige sich, dass der favorisierte Händler nicht immer der günstigste sein muss. Saturn (im Gesamtranking aller Händler auf Platz 30) habe zuletzt erfolgreich an den Preisen und der Preiskommunikation gearbeitet, so die Macher der Studie. In Kombination mit Verbesserungen in den Dimensionen Sortiment und Einkaufserlebnis gelinge es Saturn, die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern. So erobert der Retailer den ersten Platz in diesem Bereich vor Conrad Elektronik (Gesamtranking 34). Dahinter platzieren sich weitere Retailer und Etailer aus den Bereichen UE und IT: Media Markt (Gesamtranking 36), Redcoon (49), Cyberport (51), Notebooksbilliger (62), Expert (65), Euronics (73), EP (83) und MediMax (90). Der Erfolg von Saturn verdeutliche, dass stationäre Händler sich mit einem besonderen Einkaufserlebnis und gutem Service erfolgreich gegenüber den günstigeren Online-Anbietern positionieren könnten, so das Fazit von OC&C Strategy Consultants.
