Die Handelsbranche ignoriere vielfach die Rechte der Verbraucher: Käufer, die eine defekte Ware im Einzelhandel umtauschen oder reparieren lassen wollen, erhielten in vielen Fällen nicht ihr gesetzlich zugesichertes Gewährleistungsrecht. Zu diesem Ergebnis kommt ein Feldtest, der im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) durchgeführt wurde. Getestet wurden unter anderem Filialen von Aldi Nord, Media Markt und Lidl. Bei Media Markt sei nur in knapp der Hälfte der Fälle die Gewährleistung akzeptiert worden.
Gegen diese Behauptung wehrt sich der Handelsverband Deutschland: Die Einzelhändler ließen ihre Kunden beim Umtausch nicht im Regen stehen, die meisten würde mit ihrer Kulanz in der Praxis sogar über ihre gesetzlichen Pflichten hinausgehen. „Die Kulanz im deutschen Einzelhandel beim Umtausch geht weit über die gesetzlichen Vorgaben hinaus. Das zeigen der freiwillige Umtausch mit teils langen Rücknahmefristen oder auch die großzügige Rücknahme im Versand- und Onlinehandel“, so HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth Das sei auch ganz im Interesse der Händler. Denn jeder Einzelhändler sei an einer hohen Kundenbindung interessiert. „Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Schulungen zum Umtausch und zum Umgang mit Reklamationen gehören deshalb längst zum Standard“, so Genth weiter. Sollten bei einzelnen Mitarbeitern Informationslücken zur Gewährleistung bestehen, würden die Unternehmen diese im eigenen Interesse schnellstmöglich schließen.
