Wer online eine neue Wanderausrüstung, Spülmaschine oder Gartenbedarf kaufen möchte und dazu eine fachkundige Beratung braucht, fragt zuweilen auch die Mitarbeiter des Internet-Shops. Jeder fünfte Online-Shopper (20 Prozent) hat diese Möglichkeit schon genutzt, so eine Bitkom-Umfrage. Die Online-Beratung schneidet dabei hervorragend ab: Neun von zehn Nutzern (91 Prozent) waren damit «sehr zufrieden» oder «eher zufrieden». Knapp 7 Prozent waren «eher nicht zufrieden» und lediglich 1 Prozent war «überhaupt nicht zufrieden». «Gerade bei komplexen Produkten wie Elektrogeräten dürfen die Kunden offenbar auch im Internet eine kompetente und nutzerfreundliche Beratung erwarten. Viele Online-Shops haben sich in puncto Beratung gut aufgestellt», sagt Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom.
Neben klassischen Kanälen wie der Telefon-Hotline oder dem Online-Formular bieten viele Händler innovative Formen der Beratung wie den Live-Chat an. «Die guten Noten, die die Online-Beratung von den Verbrauchern bekommt, sprechen dafür, dass die Mitarbeiter in Online-Shops zu großen Teilen schnell erreichbar, fachkundig und freundlich sind», so das Fazit von Rohleder.
